Handreiking bij betalingsproblemen

Identificeer de klanten met financiële problemen

Allereerst, hoe kom je er tijdig achter dat je klant financiële problemen heeft? Praten over schulden en geldproblemen is nog vaak taboe. Toch zijn er voor verzekeraars aanwijzingen dat een klant misschien krap bij kas zit. Stel: een klant betaalde voorheen altijd tijdig zijn premie of voldeed deze via automatische incasso. Maar deze klant is nu vaker laat met betalen, betaalt maar een deel of premiebetalingen worden gestorneerd? Dan is er vaak meer aan de hand.  

We weten uit onderzoek dat het Nibud in 2019 voor ons uitvoerde, dat klanten die premieachterstanden hebben op hun schadeverzekeringen, dikwijls ook andere schulden hebben. Door zulke achterstanden tijdig op te sporen en mensen snel te helpen, kunnen we wellicht ernstigere problemen voorkomen. 

Als verzekeraar kun je structureel in je systemen monitoren of klanten mogelijk betalingsproblemen hebben.

Ga snel in gesprek

Heb je in de gaten welke klanten mogelijke betalingsproblemen hebben? Zorg er dan voor dat de drempel om met jou als verzekeraar in gesprek te gaan zo laag mogelijk is. Neem als dat mogelijk is zelf contact op met de klant, bijvoorbeeld door te bellen.  

Weerstand

Hou rekening met een sceptische reactie van de klant. De verzekeraar is immers een schuldeiser: niet alle klanten zullen meteen het vertrouwen hebben dat je het beste met hen voor hebt. Mensen kunnen verdrietig, boos of angstig reageren. 

Toon oprechte interesse, wees empathisch, vraag door en geef mensen de ruimte hun verhaal te vertellen. Zo zakt hun weerstand. Houd ook in het achterhoofd dat geldproblemen zorgen voor stress. Een empathische opstelling helpt om de stress niet nog verder te verhogen. 

Dwingende woorden zoals moeten (‘u moet betalen’) zorgen juist voor weerstand: vermijd deze. Een tip is om het gesprek te zien als een servicegesprek. Begin het gesprek daarom bijvoorbeeld met ‘wij hebben u een betalingsherinnering gestuurd, is deze goed aangekomen? Kan ik u ergens mee helpen? ‘,  in plaats van met ‘ik bel u over uw achterstand’. Mensen zullen zich dan eerder uitgenodigd voelen te vertellen wat er aan de hand is.

Diverse partijen, zoals het Nibud, bieden trainingen aan over gesprekstechnieken voor frontoffice-medewerkers. Ook een belscript kan behulpzaam zijn, maar neem ook dan de tijd voor het gesprek.

Is het niet mogelijk de klant te bellen, te mailen of te sms’en/appen? Adviseer de klant dan in elk geval al vanaf de eerste betalingsherinnering om contact op te nemen om te bespreken welke mogelijkheden er zijn. Wees goed bereikbaar voor klanten met betalingsproblemen, ook telefonisch. 

Denk mee: reik oplossingen aan voor de premieachterstand

Ben je eenmaal met de klant in gesprek en kom je er achter dat er inderdaad geldproblemen zijn, vraag dan waar de klant behoefte aan heeft. Wil hij bijvoorbeeld: 

• ondersteuning bij geldzorgen; 
• meer overzicht/inzicht in zijn situatie 
• een betalingsregeling? 

Of is een aanpassing in zijn verzekering of verzekeringspakket mogelijk, zodat de premie omlaag kan? Doe actief voorstellen: vragen om hulp is moeilijker dan hulp accepteren. 

Denk met de klant mee, geef aan wat de mogelijkheden zijn en wijs de klant desgewenst door naar organisaties die hem kunnen bijstaan. Bevestig vervolgens schriftelijk aan de klant welke afspraken zijn gemaakt.

Verwijs naar hulp

De kans bestaat dat er nu een groep klanten in de financiële problemen raakt die dat nooit verwacht had. Zij weten vaak niet goed waar ze terecht kunnen voor hulp. Als klanten betalingsachterstanden hebben bij meerdere schuldeisers, dan kunnen de meesten dit niet zelf oplossen. De gemeente kan mensen hierbij helpen. Voor lichtere situaties kunnen vrijwilligers behulpzaam zijn. 

• Geldfit biedt een eenvoudige test en doorverwijzing naar lokale hulpverleners. Ook verzekeraars kunnen zich bij dit initiatief aansluiten. Interesse? Neem contact op met Patricia Swienink, programmamanagers Klantbelang en reputatie bij het Verbond van Verzekeraars. 
• Algemene verwijstips staan op de website van Wijzer in geldzaken. 
• Ook het Nibud biedt consumenten nuttige informatie voor consumenten, zoals dit Stappenplan Grip bij geldzorgen door Coronacrisis of dit stappenplan voor het creëren van overzicht. 

Geef informatie over de gevolgen van niet-betalen 

Het niet betalen van verzekeringspremies kan grote gevolgen hebben. Natuurlijk als de klant schade krijgt, maar denk bijvoorbeeld ook aan de boetes van de RDW en van de politie bij onverzekerd rondrijden. Wordt de klant daadwerkelijk geroyeerd, dan kan het in de toekomst moeilijker of aanzienlijk duurder worden om opnieuw een verzekering afsluiten.  

Informeer je klant hierover duidelijk. Je kan dit bijvoorbeeld uitleggen op je website en daar in de betalingsherinnering naar verwijzen. Ook kun je daar meer informatie geven over het incassotraject. Wat kan de klant verwachten aan herinneringen en aanmaningen? Wat zijn de kosten daarvan? Wat gebeurt er na een royement?  

Hou er rekening mee dat ongeveer de helft van de mensen met grote geldzorgen laaggeletterd is. Probeer de informatie daarom zo eenvoudig mogelijk te presenteren. Kijk op de websites van de Stichting Lezen en Schrijven of Direct Duidelijk voor tips.