Serie over toegankelijkheid
Iedereen wil graag meedoen in de maatschappij, maar veel consumenten ervaren drempels. In deze serie helpen mensen met verschillende achtergronden en beperkingen verzekeraars bij de (digitale) toegankelijkheid van hun producten en diensten. In het vierde deel het verhaal van Mieneke.
Oorsuizen
De gehoorschade die Mieneke door zuurstofgebrek tijdens en net na haar geboorte opliep, werd pas op haar 7e ontdekt. “Op de kleuterschool twijfelde de juf soms of ik haar wel verstond, maar als ze me vroeg een verhaaltje na te vertellen ging dat prima. Thuis reageerde ik de ene keer wel en de andere keer niet op mijn ouders. Niemand bracht dat in verband met het feit dat ik hoge tonen (vrouwenstem en gefluit) niet, en de lage klanken van mijn vader wel hoorde. Door een nieuwe buurvrouw die slechthorend was en een controle bij een audiologisch centrum bleek uiteindelijk dat ik zeer slechthorend was.”
Op haar 19e kreeg Mieneke last van oorsuizen en binnen een jaar tijd was haar gehoor helemaal verdwenen. Omdat ze op latere leeftijd volledig doof is geworden, beheerst ze de Nederlandse taal goed en is ze een ster in liplezen. “Niet alles gaat vanzelf, maar ik heb het geluk dat ik in deze moderne tijd leef. Ik weet nog goed dat ik, samen met de directie, de eerste tablet van de zaak kreeg. Door e-mail, Whatsapp en Skype ben ik nu veel onafhankelijker dan vroeger. En ondanks dat ik doof ben, heb ik een communicatiefunctie (beleidsadviseur Sport) bij de Gemeente Amsterdam. Ook in het dagelijks leven kan ik goed meedoen en ga zelfs weleens alleen op reis.”
"In een jaar tijd was mijn gehoor helemaal verdwenen"
“De verzekeringen laat ik trouwens wel aan mijn man over. Hij werkt in de verzekeringsbranche en heeft er meer verstand van dan ik. Natuurlijk heb ik wel contact met andere organisaties en bedrijven. Als ik informatie zoek of iets wil kopen, dan begin ik online. Wil ik gelijk een antwoord op een vraag? Dan gebruik ik het liefst een chatfunctie, indien aanwezig. Als mijn informatiebehoefte minder dringend is, stuur ik een e-mail of vul een webformulier in.”
Beperkt leesvermogen
Volgens Mieneke kan niet iedereen die doof of slechthorend is, goed meedoen in de maatschappij. “Mensen die sinds hun geboorte doof zijn, en de Nederlandse Gebarentaal gebruiken, hebben vaak een achterstand als het om de Nederlandse taal gaat.” Dat klinkt misschien gek, vervolgt ze haar verhaal, maar de Nederlandse Gebarentaal heeft een eigen woordenschat en grammatica waarbij de handen, het gezicht en de ogen centraal staan in plaats van de stem en het gehoor. Ook is de volgorde van gebaren en de opbouw van zinnen anders dan in het Nederlands.
“Doven hebben niet het Nederlands, maar de Nederlandse Gebarentaal als eerste taal. Ik wil organisaties daarom bewust maken dat iemand met een auditieve beperking ook een beperkt leesvermogen kan hebben. Soms is het leesvermogen van een volwassene gelijk aan dat van een 10-jarig kind. Daarom zijn lange webteksten of polisvoorwaarden voor deze groep mensen moeilijk te begrijpen.”
"Gebarentaal is de eerste taal voor doven"
Tip voor verzekeraars
Uit ervaring weet Mieneke dat sommige websites een speciale chatfunctie voor doven en slechthorenden hebben. Via deze chats kunnen deze mensen direct met een medewerker communiceren. Ze krijgen dan geen automatische antwoorden waardoor ze weer naar een bepaalde webpagina verwezen worden, maar hebben één op één contact. “Verzekeraars zouden ook zo’n speciale, en duidelijk vindbare, chatfunctie kunnen ontwikkelen. Zo kunnen medewerkers van verzekeraars in het contact met de klant al rekening houden met een eventuele beperkte kennis van de Nederlandse taal.”
