Serie over toegankelijkheid
Iedereen wil graag meedoen in de maatschappij, maar veel consumenten ervaren drempels. In deze serie helpen mensen met verschillende achtergronden en beperkingen verzekeraars bij de (digitale) toegankelijkheid van hun producten en diensten. In dit eerste deel het verhaal van Saskia.
Ik functioneer anders
Saskia kan goed meedraaien in de maatschappij, maar wel op haar eigen manier. Na een lastige periode waarin een gegeneraliseerde angststoornis en ADD werd geconstateerd, focust ze zich nu op positiviteit en is haar eigen onderneming gestart. “Ik vind het moeilijk om volgens strakke regels te werken. Soms heb ik een slechte dag waarop er niets uit mijn handen komt. En soms heb ik ’s nachts of in het weekend een ‘hyperfocus’ waarin ik ineens heel goed, geconcentreerd kan werken. Het is voor mij belangrijk dat mijn opdrachtgevers me kennen en erop vertrouwen dat ik goed werk lever. Dat is alleen niet altijd tussen negen en vijf.”
"Ik heb een enorme angst voor parkeergarages"
Persoonlijke ontvangst?
Ook in het dagelijks leven, en als consument, ervaart Saskia soms drempels. “Ik krijg het bijvoorbeeld benauwd als ik ergens naartoe ga en ik niet weet of de ingang makkelijk vindbaar is en of ik bij de receptie persoonlijk word ontvangen. Daarnaast heb ik een enorme angst voor parkeergarages. Zelfs de onzekerheid of er op locatie wel voldoende parkeergelegenheid is, bezorgt me veel stress.”
Saskia heeft geleerd dat open en eerlijk communiceren loont. Soms gebeuren er dan hele leuke dingen. “Zo meldde ik me onlangs voor een cursus aan en maakte mijn angst kenbaar. Toen ik bij de cursus aankwam, was er een parkeerplek afgezet met vlaggetjes én mijn naam. Vervolgens werd ik bij de deur persoonlijk welkom geheten. Dat is natuurlijk wel doorgeslagen, maar het was zo verrassend en bijzonder!”
Stappenplan
Als het gaat om de communicatie vanuit verzekeraars stuitte Saskia begin dit jaar op een probleem. Ze ontving een brief van haar zorgverzekeraar dat de medicijnen voor ADD niet meer vergoed werden. “Voor mij was die brief niet leesbaar. Het was één lange juridische tekst zonder tussenkoppen. En dit terwijl de boodschap aan een hele specifieke doelgroep gericht was, namelijk mensen met ADD en ADHD. Het hoeft van mij echt niet in Jip-en-Janneketaal, maar overzicht, een samenvatting en een stappenplan heb ik wel nodig.” Nu leverde de brief haar enorm veel stress op. Daarnaast kan ze zich voorstellen dat alle telefoontjes van ongeruste klanten tot onnodig extra werk voor de verzekeraar leidde.
Verhelderende chatfunctie
Naast juridische teksten zijn ook lange webteksten een struikelblok. “Zeker bij lange zinnen haak ik snel af. Een chatfunctie is voor mij dan vaak verhelderend, omdat ik dan direct mijn specifieke vraag kan stellen.” Met een chatfunctie bedoelt ze niet een automatisch antwoord waarbij ze alsnog naar een webpagina met lange teksten wordt verwezen, maar een duidelijk antwoord van een medewerker.
"Waarom werken verzekeraars niet met aandachtsregisseurs?"
De draad kwijt
Saskia woont samen met John. Hij heeft niet-aangeboren hersenletsel (NAH) en kan in gesprekken met anderen ineens de draad kwijt zijn. Hij vindt het dan lastig om terug te gaan naar de vraag die hij in eerste instantie stelde. Saskia vertelt dat mensen met NAH in zo’n situatie erg boos op zichzelf kunnen worden. “John heeft daar gelukkig geen last van, maar sommige mensen uiten die woede in hun communicatie met diegene die ze op dat moment spreken. Dat leidt dan vaak tot onbedoelde aannames en miscommunicatie.”
Ze benadrukt dan ook tot slot dat toegankelijkheid in haar ogen draait om oprechte interesse, vertrouwen en aandacht. En natuurlijk is daarbij sprake van een wisselwerking tussen de klant en de verzekeraar.
Saskia vraagt zich hardop af of het niet mogelijk is om als verzekeraar te werken met ‘aandachtsfunctionarissen’ of ‘aandachtsregisseurs’. Dit zijn medewerkers met veel klantcontact die de tijd krijgen om zich te focussen op klanten die soms iets meer aandacht nodig hebben. “Dat zou mij en John ook enorm helpen.”