Directeur Ron van Kesteren is er vanaf de oprichting al bij. Op 5 oktober 2010 startte ‘zijn’ Stv met 25 keurmerkverzekeraars. Precies hetzelfde aantal als waarmee de Stv is geëindigd. “Dan is het kringetje mooi rond, toch?”
Na ruim tien jaar gaat het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) verdwijnen. Vind je dat erg?
“Nee. Het keurmerk heeft veel waarde gehad voor de sector, maar in de loop van de jaren hebben we ook gemerkt dat die waarde afneemt. Ooit hadden we vijftig keurmerkhouders en op het laatst waren er nog 25. Dat zegt genoeg. Op een gegeven moment is de rek eruit en is het klaar. Dan is het tijd voor iets nieuws.”
Zijn verzekeraars veranderd in die tien jaar?
“Zeker. Ik vind dat met name de manier waarop ze naar het klantbelang kijken enorm is verbeterd. Denk aan de wijze van communiceren, de informatie die ze geven op de website en die ze aan hun klanten verstrekken. De beruchte kleine lettertjes zijn niet meer zo klein. In ons laatste themaonderzoek over informatieverstrekking scoorden keurmerkhouders gemiddeld een 4,1 (op een schaal van 5). Als je dat omrekent naar een normaal rapportcijfer, zitten ze op een dikke 8. Het is wellicht een open deur, maar als je ergens aandacht aan schenkt, dan zie je al snel dat het beter gaat.”
(Ron van Kesteren)
Is de Stv zelf ook veranderd?
“Ja, we zijn in tien jaar tijd professioneler geworden. We hebben ons steeds verder ontwikkeld. In het begin werden de audits door KPMG gedaan en kregen wij de rapportages. Later zijn we die audits zelf gaan doen en zijn we veel meer een sparringpartner van de keurmerkverzekeraars geworden. Vanaf 2015 zijn we meer thematisch gaan onderzoeken en hebben we bijvoorbeeld de klachten- en claimbehandeling onder de loep genomen. Dat heeft niet alleen geleid tot een betere samenwerking met de AFM, die al themaonderzoek deed, maar gaf ons ook veel meer mogelijkheden om te benchmarken en bijvoorbeeld good practices te delen. Persoonlijk vond ik het ook fijner om over thema’s te publiceren. Dat verzekeraar a of b het keurmerk had verlengd, was al snel geen nieuws meer, maar als we konden melden wat wel en wat niet goed ging bij de klachtenbehandeling, dan was de interesse er van de media weer wel.”
Sinds het najaar is er een vernieuwd stelsel van kracht. Wat houdt dat in?
“De Algemene Ledenvergadering van het Verbond heeft in juni met een vernieuwd zelfreguleringsstelsel ingestemd. Dat betekent, kort samengevat, dat het toetsen van de bindende zelfregulering is verbeterd. Voorheen werd eens in de vier jaar een aantal bindende regelingen via een self assessment getoetst bij leden, terwijl we vanaf nu alle bindende regelingen uitgebreider en intensiever bij alle leden zullen toetsen. We toetsen de belangrijkste gedragscodes eens in de drie jaar via een onderzoek ter plaatse en de overige meer procedurele codes worden met een self assessment getoetst. Dat is een online vragenlijst die verzekeraars invullen en die wij, na een grondige analyse, van een rapportage voorzien.”
Hoe gaat het tot nu toe?
“Het is voor ons nog even wennen, helemaal omdat alles nog steeds via Teams moet. Dat maakt het lastiger dan een face-to-face gesprek, maar het is niet anders. We zijn in oktober gestart met de eerste toetsen. Het is nu nog wat te vroeg om resultaten te melden, maar het is wel opvallend dat verzekeraars heel open zijn in hun antwoorden. Die open communicatie tijdens interviews hebben me eerlijk gezegd wel verrast. Ik had rekening gehouden met enige terughoudendheid, zeker bij de niet-keurmerkhouders.”
"Verzekeraars worden zelf ook alerter"
Je zei het net zelf al: het keurmerk was er alleen voor de verzekeraars die zichzelf daarvoor aanmeldden, terwijl het vernieuwde stelsel nu voor iedereen geldt. Is dat winst?
“Voor de klant mag je dat zeker winst noemen, omdat we voortaan bij alle verzekeraars naar belangrijke klantgerichte aspecten kijken en niet alleen bij de keurmerkhouders. Dat vind ik winst voor de hele sector. Overigens worden verzekeraars zelf ook alerter, doordat wij ze erop wijzen hoe het beter kan. Daarnaast vind ik het winst voor het Verbond dat we met een vernieuwd stelsel aan de slag gaan. Sommige codes zijn jaren geleden opgesteld en dan is een check-up alleen maar handig. Actualiseren is altijd goed.”
Naast de toetsing op die bindende zelfregulering gaan jullie ook onderzoek doen naar speciale risicothema’s. Waarom?
“Dat is een bewuste keuze. Toen wij met het Verbond overlegden over het vernieuwde stelsel hebben we al snel vastgesteld dat het goed zou zijn om niet alleen naar de bestaande zelfregulering te kijken, maar ook naar onderwerpen die een risico kunnen zijn voor het klantbelang en de reputatie van de sector. Je moet daarbij denken aan een thema dat nog niet in een code of een regeling is vastgelegd. Daarmee maken we het stelsel in mijn ogen ook compleet. Wij toetsen alle bestaande bindende zelfregulering op naleving. Daarnaast vindt er een jaarlijks risicothema-onderzoek plaats. En tot slot bieden wij nog vrijwillige modules aan, de zogenoemde Modules Kwaliteitsverbetering, waarmee verzekeraars hun dienstverlening verder kunnen verbeteren. Ik kijk vooral uit naar het thema-onderzoek waarmee dit jaar gestart wordt. Daar kan namelijk uitkomen dat er echt sprake is van een risico en er een gedragscode of aanpassing op dat specifieke thema moet komen. Maar het kan ook zo zijn dat het allemaal reuze meevalt en er eigenlijk helemaal geen sprake van een risico is.”
Welke risicothema’s zijn er? En wie stelt de thema’s vast?
“Het Verbond maakt een shortlist met onderwerpen en wij kiezen er daar één van uit.”
Wat wordt 2021 voor jaar?
“2020 was voor ons al een heel speciaal jaar. Niet alleen vanwege corona, maar ook door de omschakeling naar het vernieuwde stelsel. 2021 wordt het jaar van hard werken. Met het toetsen van de diverse gedragscodes en met het nieuwe risicothema-onderzoek. Ik vind het vooral stoer van de sector dat ze ons zo diep in de keuken laat kijken. Zowel het Verbond als de verzekeraars stellen zich kwetsbaar op. Best gedurfd eigenlijk!”