Aan het einde van zijn studie begonnen zijn handen te jeuken. Piet wilde aan het werk. Dus geen PhD, maar op zoek naar een baan. Maar als wat? En waar? In eerste instantie leek hem werken bij een snel groeiende tech-startup wel wat. Uiteindelijk werd hij trainee bij één van de grootste verzekeringsmaatschappijen van Nederland.
Hoe ben je bij a.s.r. terechtgekomen?
“Ik kende het traineeship van a.s.r. al, want na mijn master psychologie had ik er al voor gesolliciteerd. Ik ging toen onvoorbereid het gesprek in en ging volledig af. Daar baalde ik van. Maar het opende ook weer een andere deur. Omdat ik óók goed was in statistiek, besloot ik om nog een research master te doen. Nu ik terugkijk, ben ik blij dat ik toen niet ben aangenomen. Want na die tweede master had ik veel meer datakennis op zak. Ik solliciteerde nog een keer en werd toen wel aangenomen. Op dat moment had ik zelfs twee opties. Een traineeship bij a.s.r. én bij Just Eat. Bij die laatste zou ik meer gaan verdienen, maar bij a.s.r. was veel meer ruimte om te leren. Uiteindelijk koos ik daarvoor, omdat ontwikkeling aan het begin van je carrière veel belangrijker is dan geld.”
Je bent nu Data Scientist bij het team Datamanagement Pensioenen. Wat houdt dat in?
“Samen met drie Data Scientists en meerdere specialisten hebben we de ambitie om de Pensioenorganisatie datagedreven te maken. Dat doen we in verschillende dataprojecten. Een voorbeeld daarvan is de Klantcontactvoorspeller, een model dat kan voorspellen welke klanten volgende week contact met ons gaan opnemen. We gebruiken daar allerlei data voor zoals het soort pensioencontract, het aantal medewerkers dat uit dienst gaat en het aantal recente e-mails dat een klant aan ons heeft verstuurd. Het algoritme leidt uiteindelijk tot een contactwaarschijnlijkheid met een score tussen 0 en 100.”
En wat heb je daar aan?
“Als een klant 80 scoort, is de kans dus groot dat hij binnenkort bij ons in de lucht komt. En we weten dan ook al met wat voor soort vraag. Bijvoorbeeld met een vraag over de beëindiging van pensioencontracten. Vervolgens kunnen mijn collega’s de klant daar pro-actief over informeren en daarmee nog beter van dienst zijn. Zeker als het gaat om low impact-contact waarbij ze een probleem makkelijk zelf kunnen oplossen. Het is gaaf om AI-tools in te zetten die het leven van de klant makkelijker maakt. En die tegelijkertijd de druk op ons klantcontactcentrum vermindert.”
Je bent in je werk dus al actief bezig met Artificial Intelligence. Hoe kijk jij naar de razendsnelle technologische ontwikkelingen?
“Er wordt wel gezegd dat we een cognitieve revolutie doormaken. Dat denk ik ook, want AI zal heel veel impact hebben op ons leven. Die technologie, zoals large language models kunnen namelijk letterlijk voor ons nadenken. En ze worden er steeds beter in. Om alles bij te houden, kijk ik 's avonds vaak YouTube-video's en luister podcasts. Ook experimenteer ik zelf veel, bijvoorbeeld met Midjourney. Dat was één van de eerste AI-tools waarmee je afbeeldingen kan maken. Ik weet nog dat ik echt onder de indruk was van hoe snel de kwaliteit verbeterde. Dat was letterlijk van de een op andere dag. Door die snelheid heb ik het gevoel dat AI net zo’n grote impact gaat hebben als het internet. Ik ben ook best wel een geluksvogel hé, want het is ook nog eens mijn vak. Heb je nog nooit van Midjourney gehoord? Ok, laten we na afloop samen een plaatje maken over dit gesprek.”
“Experimenteren met AI doe ik trouwens niet alleen in mijn vrije tijd, maar ook in mijn werk. Toen er binnen a.s.r. een oproep werd gedaan om AI te onderzoeken, heb ik me meteen opgegeven. Samen met mensen van andere afdelingen zoeken we naar use cases die de organisatie meer datagedreven maakt. AI is daar een onderdeel van.”
Kan je een voorbeeld geven?
“Bij a.s.r. hebben veel collega's contact met klanten. En als je nieuw bent, doe je vaak een beroep op je teamleden. Daarnaast kan je de werkinstructies raadplegen. Maar stel nou dat we die instructies koppelen aan een large language model. Kunnen nieuwe medewerkers het antwoord op hun vragen dan ook krijgen via een chatbot? Dat onderzoeken we nu in een pilot. En zo zijn er nog veel meer use cases te bedenken.”
Je werkt nu 2 jaar bij a.s.r. Wat heeft je tot nu toe het meest verrast?
“Dat verzekeraars veel impact hebben op de maatschappij. Ik startte mijn traineeship bij het team Zorg en leerde dat 14,5 procent (2021) van ons bruto binnenlands product wordt uitgegeven aan zorg. En ongeveer 50 procent wordt betaald door zorgverzekeraars. Dat vind ik veel. Of stel je voor dat je huis afbrandt. Zonder opstalverzekering draai jij zelf op voor de kosten. In mijn werk heb ik geleerd dat verzekeren gaat over het delen van financiële risico's. En als het misgaat, sta je er dus niet alleen voor. Daar was ik me eerder niet van bewust en geeft me het gevoel dat wat ik doe er echt toe doet.”
“Wat me trouwens ook opvalt, is hoe snel zo'n grote organisatie de shift maakt van we zouden iets met AI moeten doen naar we gaan iets met AI doen. Zelf ben ik goed in pionieren en ik vind het dan ook heel leuk dat ik daar de tijd voor krijg. Ik geef regelmatig presentaties of workshops waarin ik collega's door kleine opdrachten meer leer over AI. Ik zie mezelf eigenlijk als de eigenaar van een grote, nieuwe gereedschapskist en ik wil de collega's vinden die daar iets aan hebben.”
Tot slot. Is het leuk om bij een verzekeraar te werken?
“Ja! Al heb ik tijdens mijn traineeship weleens getwijfeld over of ik bij a.s.r. wilde blijven, want mijn plan was natuurlijk om bij een tech-startup te gaan werken. Ik vroeg me dan ook af of een bedrijf als a.s.r. net zo snel kon gaan. Daar heb ik nu een antwoord op, want we experimenteren volop en hebben in korte tijd al veel AI-kennis opgebouwd. Dit is écht de tijd van AI, dus ik wil nog lang niet weg. Laat mij hier maar pionieren.”
Midjourney: pionieren met Piet Jonker
