De Lange is gepokt en gemazeld in het pensioenvak. Ze heeft onder meer bij een verzekeraar en diverse pensioenfondsen gewerkt voordat ze op 1 januari 2019 Piet Keizer opvolgde. Toch laat ook zij zich geregeld verrassen. “Het gat tussen deelnemers en uitvoerders is veel groter dan we ons realiseren. Dat vond ik altijd al zorgwekkend, maar dat vind ik nu nog zorgwekkender.”
Henriëtte de Lange
(Fotografie: Han Zuyderwijk)
Vragen en klachten
Als Ombudsman heeft De Lange in het afgelopen jaar 980 vragen en klachten ontvangen, waarvan er 78 betrekking hadden op verzekeraars. “Van die 980 contacten heb ik er slechts 153 in behandeling kunnen nemen”, benadrukt De Lange. “In 328 gevallen moest ik door verwijzen, meestal terug naar de betreffende uitvoerder die in eerste instantie zelf aan zet is om de klacht op te lossen. En in bijna 500 gevallen hebben we niks meer of minder gedaan dan informatie verstrekken. Het Instituut Ombudsman is in het leven geroepen om klachten te behandelen, maar ik ben de meeste tijd kwijt aan het verstrekken van informatie. Dat is werk dat de branche zelf zou moeten doen.”
Topje van de ijsberg
Zoals gezegd heeft De Lange in het afgelopen jaar ‘slechts’ 153 echte klachten in behandeling kunnen nemen. Dat is niet veel, geeft ze volmondig toe, en ze denkt dan ook dat het het topje van de ijsberg is. “Voor veel mensen is het sowieso al lastig om een klacht in te dienen. Het wordt soms zo lastig gemaakt, waardoor ze de puf niet meer hebben om de hele procedure te doorlopen. Daarnaast is en blijft pensioen een ver-van-je-bed-show. Ongetwijfeld zullen er veel meer mensen zijn die klachten hebben, maar hoe groot die ijsberg is, weet ik echt niet.”
Wat ze wel weet, is dat het aantal klachten ook beperkt blijft, omdat de Ombudsman weinig bekendheid geniet. Onder meer doordat de pensioenuitvoerders ‘vergeten’ de deelnemer/verzekerde te wijzen op het bestaan van het instituut. “In de laatste brief of mail die een pensioenuitvoerder naar zijn deelnemer/verzekerde stuurt, moet staan: als u het hier niet mee eens bent, kunt u terecht bij de Ombudsman Pensioenen. Er zijn partijen die dat altijd keurig doen en er zijn partijen die dat te vaak vergeten. Dat is een van de dingen die ik graag wil gaan bijhouden, zodat ik die laatste partijen concreet kan benaderen.”
"Het gat tussen deelnemers en uitvoerders is veel groter dan we ons realiseren"
Arbeidsongeschiktheid
Volgens De Lange hebben verzekeraars de klachtenprocedure beter op orde dan pensioenfondsen en verwijzen zij bijna standaard naar de Ombudsman. “Natuurlijk gaat er bij verzekeraars ook wel eens iets mis, maar zij zijn door het Kifid al veel langer gewend dat ze hun klachtenprocedure op orde moeten hebben.”
Dat ‘op orde hebben’ geldt nog meer voor de hoofdboodschap die De Lange bij de presentatie van haar jaarverslag had. Ze is bezorgd over het pensioen van een bepaalde categorie arbeidsongeschikte werknemers. Het gaat om werknemers die pensioenopbouw missen, omdat ze zich te laat bij het pensioenfonds hebben gemeld voor een premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid. “Mensen komen daar vaak pas achter als ze met pensioen gaan”, benadrukt De Lange “Als ze dan aan de bel trekken, zijn ze te laat. Daarom heeft mijn voorganger al meerdere keren opgeroepen om mensen op tijd te informeren en coulant te zijn voor laatkomers. Verzekeraars hebben wel daar wel gehoor aan gegeven, maar verschillende pensioenfondsen zijn helaas nog niet zover.”
Solidariteit
De Lange krijgt, naar eigen zeggen, van pensioenfondsen veelal het antwoord dat het een solidariteitsprobleem is (‘Als ik het voor de één repareer, gaat dat ten koste van een ander’), maar daar neemt ze – zonder een onderbouwde afweging - geen genoegen mee. “Als pensioenfondsen roepen dat het ze teveel geld kost, wil ik die afweging graag zien. Ik ga fondsen zeker niet vertellen hoe ze hun beleid moeten vormgeven, maar een simpel ‘wij kunnen u niet helpen’ is niet genoeg. Het gaat best ver als je iemand pensioen ontzegt, waar hij wel recht op had. Dat vraagt om een goede afweging van alle belangen. Het UWV weet precies hoe groot deze groep arbeidsongeschikten is en daarop kan een fonds de afweging maken of ze deze mensen wel of niet wil helpen. Pensioenfondsen zullen met andere woorden moeten uitleggen welke keuzes ze maken, waarom en dat ook kenbaar moeten maken op hun website. Wij gaan kijken of er verbeteringen zijn, zowel in het beleid als in de communicatie. Als er eenmaal een nieuw stelsel is, kunnen we immers niks meer terugdraaien.”