Maak het verschil
De workshop was onderdeel van het InsurTalent Network-event bij Univé en werd verzorgd door Martin Otter, trainer bij Otter & Van Saane Exploring Leadership. “Door geweldloos communiceren, word je op een positieve manier gehoord, gezien en gewaardeerd. En dat willen we uiteindelijk allemaal, ook young professionals. Het is volgens hem de sleutel tot voldoening en het maken van verschil in je dagelijks leven en in je werk. Klinkt mooi, maar is niet makkelijk en vergt oefening. “We hebben vaak snel een oordeel en reageren zonder nadenken, vanuit aannames en emoties als frustratie, onbegrip of teleurstelling.” Bedenk eens een meeting waarin young professionals hun mening deelden of zich afvroegen waarom iets gaat zoals het gaat. Jijzelf of collega’s voelden zich misschien aangevallen of bekritiseerd. “Van elkaar leren is waardevol, maar de manier waarop we dingen delen kan beter.”
Geweldloos communiceren
Om young professionals te helpen hun frisse blik op een positieve manier in te zetten, leerde Otter de deelnemers van de workshop de basisprincipes van geweldloos communiceren. De techniek is ontwikkeld door psycholoog Marshall Rosenberg en leert je hoe je bewust, helder en integer zegt wat je waarneemt, voelt en nodig hebt. Theoretisch gezien bestaat geweldloos communiceren uit vier stappen:
- Observatie: wat zie, hoor, voel en ruik ik?
- Emotie: welke emoties roept de waarneming bij mij op?
- Behoefte: welke behoefte ligt hieraan ten grondslag? Eerlijkheid, gelijkwaardigheid, veiligheid etc.?
- Verzoek: wat wil je dat de ander doet? Uitleg geven, stoppen, aandacht geven etc.?
Invloed van hiërarchie
Uit ervaring weet Otter dat jonge denkers, zoals hij young professionals ziet, soms worden afgeremd in hun nieuwsgierigheid. Enerzijds kan dat komen door werkprocessen, procedures en systemen. Zeker in de sterk gereguleerde verzekeringssector waarin werk gepaard gaat met regelgeving, controle, rapportages en toezicht. Anderzijds kunnen jonge denkers ook door jou worden geremd. Hun gedrag wordt namelijk ook beïnvloed door de manier waarop managers en bestuurders zich opstellen.
Als je veel verantwoording moet afleggen aan andere managers of bestuurders, kan Otter zich voorstellen dat je graag grip houdt op het werk van jou en je team. Er is misschien niet altijd tijd en ruimte voor vragen, frisse blikken, kritiek over of nieuwsgierigheid naar de gang van zaken. Dat kan bij jonge denkers leiden tot onbegrip of het gevoel niet gehoord te worden. Hiërarchie is volgens Otter niet slecht, maar wel als er geen sprake is van gelijkwaardigheid tussen mensen.
Workshop tijdens het InsurTalent Network-event
Gesprekken vanuit nieuwsgierigheid
Otter stimuleert jonge denkers om hun nieuwsgierigheid en verbazing dus op een positieve manier te uiten. Tijdens de workshop oefenden zij met de vier stappen. Maar er is meer nodig. “Als young professionals iets opmerken en de waarom-vraag stellen, beantwoorden veel managers en mensen die ergens al langer werken met een uitleg.” Otter pakt het liever anders aan: “Probeer zo’n gesprek ook vanuit nieuwsgierigheid aan te gaan en vraag: waarom denk je dat het zo gaat? Wat zie jij dat anders kan? Het is eigenlijk net als bij kleine kinderen die constant vragen: waarom? Regelmatig schieten ouders direct in de uitlegstand of antwoorden simpelweg: daarom. We leren kinderen, vaak onbewust, af om vragen te stellen. Hetzelfde gebeurt bij young professionals.”
Hij hoort niet vaak van jonge mensen waarmee hij werkt dat er oprecht aandacht en ruimte is om ideeën, frustraties en verbazing te delen. “Ik heb bijvoorbeeld nog nooit een trainee gehoord die tegen mij zei: ik heb nou toch iets leuks meegemaakt Martin! Ik ben uitgenodigd in een directievergadering met de vraag: wat valt jou op? Dat zou super interessant zijn. En ook dat is een wisselwerking tussen collega’s.”
Complimenten met aandacht
Otter hoopt dat de jonge denkers die zijn workshop hebben gevolgd gaan experimenteren met geweldloos communiceren. “Ik heb ze uitgenodigd om te beginnen met het geven van complimenten met aandacht. Waarom? Omdat ik weet hoe makkelijk het is om te zeuren. En ga bij je jezelf eens na; hoe vaak krijg jij als manager een compliment? En dan heb ik het niet over een kort ‘dankjewel’, maar over een compliment met aandacht. Een compliment waarbij je het positieve deel van de boodschap erkent. Bijvoorbeeld; Ik hoorde je zeggen dat je zorgen hebt over het effect van deze verandering op de kwaliteit van onze dienstverlening. Dat maakte me blij, want ik vind het heel belangrijk dat we focus blijven houden op de kwaliteit voor onze klanten. Dus zullen we eens kijken wat we kunnen doen om je zorg weg te nemen? Zo ontstaat een betere sfeer en meer waardering over en weer.”
Martin Otter
Wisselwerking
Omdat communicatie tweerichtingsverkeer is, heeft hij ook een boodschap aan jou als manager. “Heb aandacht voor wat jouw teamleden doen en geef ook complimenten. Daardoor ontstaat wederzijdse waardering, en vervolgens meer ruimte om kritiek te uiten. De keerzijde is namelijk dat als het gevoel van veiligheid en waardering er niet is, young professionals hun frustraties niet bij jou, maar bij ‘de koffieautomaat’ ventileren.”
Otter benadrukt daarbij dat wederzijdse waardering niet van de één op andere dag ontstaat. Toch ligt daar de sleutel, want uit onderzoek, van bijvoorbeeld Amy Edmondson en Paul Iske, blijkt keer op keer dat als mensen zich veilig voelen om zaken aan de kaak te stellen, ze hun hand vaker opsteken. “Ze voelen zich gezien, gehoord en gewaardeerd, waardoor hun betrokkenheid én de innovatiekracht van teams groeit.”