Irene Heikens, directeur bij OWM Centramed, is betrokken geweest bij de totstandkoming van de nieuwe gedragscode. Zij vertelt waarom ze zo “onwijs blij is dat de GOMA 2022 er is”. Maar ook waarom het zo lang heeft geduurd voordat de GOMA uit 2010 is vervangen.
Nieuwe gedragscode voor een betere afwikkeling van medische aansprakelijkheid
De vernieuwde Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA 2022) vervangt de eerdere versie uit 2010. De gedragscode is bedoeld voor de zorgverleners en hun verzekeraar(s), maar ook voor belangenbehartiger(s).
Met deze nieuwe GOMA streven de opstellers naar een klimaat van wederzijds vertrouwen, zodat er open en voortvarend wordt omgegaan met een patiënt die wordt geconfronteerd met een medisch incident. Uiteindelijk doel is dat de (claim)behandeling voortvarend, transparant en eerlijk verloopt.
Laten we beginnen bij het begin. Wat houdt die hernieuwde gedragscode in?
“Iedereen die betrokken is bij medische incidenten moet op een goede manier omgaan met de patiënt. Dat is de korte versie. De lange versie kun je vinden in de gedragscode zelf die uit 26 aanbevelingen bestaat en die op de website van De Letselschade Raad is te vinden.”
Irene Heikens (foto: Peter Franken)
Wat bedoel je met ‘een goede manier’?
“Als een patiënt iets is overkomen in een zorginstelling moet hij eerlijk worden behandeld. Vooral door een open en transparante benadering van de zorginstelling, maar ook doordat er op een redelijke en rechtvaardige manier wordt omgegaan met zijn situatie. Dat kan uiteindelijk leiden tot een claim en een schadevergoeding, maar het gaat vooral om het proces daarvoor. Persoonlijk contact helpt om zaken sneller op te lossen.”
Over wat voor soort klachten hebben we het?
“Dat kan enorm variëren. De gedragscode geldt voor alle zorgverleners, waaronder ziekenhuizen, huisartsen, ggz instellingen, fysiotherapeuten, etc. Stel dat jij het ziekenhuis in gaat voor een operatie. Dat gaat vaak wel, maar niet altijd goed. Niet alles is immers voorspelbaar. Je kunt met een onverwachte complicatie te maken krijgen. Je gezondheid valt tegen. Of een behandeling slaat niet aan. En hoe naar dat ook is voor jou, is dat dan vanwege het onderliggende ziektebeeld of heeft het te maken met jouw slechte conditie? Is er sprake van een complicatie? Zijn het de normale gevolgen van een behandeling? Of is er echt een fout gemaakt? Dat onderscheid is soms heel lastig te maken. Het is makkelijk als je het ziekenhuis in gaat en in plaats van je linkerknie wordt je rechterknie geopereerd. Dan snapt iedereen dat er iets fout is gegaan, maar het zijn vaak kleine dingen die pas in de loop der tijd duidelijk worden. Soms zelfs maanden na een behandeling. Daar moet over worden gesproken en dat gebeurt gelukkig steeds meer. En steeds beter.”
"Als je linkerknie in plaats van je rechter wordt geopereerd, snapt iedereen dat er iets fout is gegaan"
Neemt de openheid in de zorg toe?
“De discussie over die openheid komt steeds vaker op de bestuurstafel terecht. Dat is een goede zaak. In 2016 is de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (de Wkkgz) ingevoerd. Daarin is wettelijk verankerd wat er van een zorgverlener wordt verlangd. Zo is een zorgverlener verplicht om klachten binnen een bepaalde termijn te behandelen en een klachtenfunctionaris in dienst te hebben. Die functionaris heeft een onafhankelijke rol en met name die rol is in de afgelopen jaren enorm verbeterd.”
Weten jullie hoe vaak er wordt geklaagd?
“Nee, dat weten we niet van alle zorgverleners. In ziekenhuizen wordt veel geregistreerd en verreweg de meeste klachten worden door die ziekenhuizen zelf opgelost. Slechts een klein deel daarvan, zo’n 1.400 per jaar, komt bij medische aansprakelijkheidsverzekeraars terecht. Dat is echt het topje van de ijsberg.”
De GOMA 2022 bestaat uit 26 aanbevelingen. Wat is voor jou de belangrijkste?
“De allerbelangrijkste is dat je moet bijdragen aan een patiëntvriendelijk en open klimaat bij de afhandeling van klachten, incidenten en verzoeken om schadevergoeding. Of je nou een verzekeraar, belangenbehartiger of een zorginstelling bent. De GOMA geldt voor ons allemaal en dat maakt het best bijzonder. We moeten de patiënt ondersteunen en klachten zo snel mogelijk signaleren en samen oplossen. En wat ik tot slot heel belangrijk vind, is een goede communicatie. Het is echt een broodjeaapverhaal dat zorgverleners geen excuses mogen aanbieden van verzekeraars als er iets fout is gegaan. Wij stimuleren juist dat zorgverleners het eerlijke gesprek aangaan met een patiënt als er een incident heeft plaatsgevonden.”
"Het is een broodjeaapverhaal dat zorgverleners geen excuses mogen aanbieden van verzekeraars"
De nieuwe gedragscode vervangt de oude GOMA uit 2010. Dat heeft best lang geduurd?
“Ik was bij de eerdere versie, die van 2010, niet betrokken, maar een belangrijke verandering is de komst van die Wkkgz (Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg) geweest. Daarnaast hebben diverse ziekenhuizen tegenwoordig zelfregelende bevoegdheden. Dat betekent dat zij zelf claims kunnen afhandelen. En ten derde is er ook in de tuchtrechtspraak in de tussentijd het nodige veranderd, waardoor meer openheid wordt verlangd. Er wordt nu meer vanuit het belang van de patiënt geredeneerd, om incidenten voortvarend aan te pakken. Die drie veranderingen bij elkaar hebben ertoe geleid dat er een nieuwe GOMA moest komen. Dat is al met al best een lastig traject geweest.”
Want?
“Anders dan de GBL (de Gedragscode Behandeling Letselschade die alleen van toepassing is op verzekeraars) heeft de GOMA betrekking op alle zorgverleners, waaronder de ziekenhuizen. Zij hebben vaak een eigen klachten- en claimbehandeling en wilden iets langer nadenken over de diverse aanbevelingen. Het leek er zelfs even op dat partijen de handdoek in de ring wilden gooien, maar wij wilden het niet laten lopen. Mijn collega Aernout Santen en ik hebben samen met Medirisk de ziekenhuizen aan tafel gezet om over de grootste struikelblokken te praten. Uiteindelijk heeft De Letselschade Raad afgelopen zomer een definitieve versie van de gedragscode opgesteld die naar alle partijen is gestuurd. En dat zijn er nogal wat. Naast het Verbond zijn ook de letselschadeadvocaten, rechtsbijstandsverzekeraars, letselschade-experts, de Patiëntenfederatie, de (academische) ziekenhuizen en de artsenfederatie KNMG betrokken. Gelukkig hebben alle achterbannen ja gezegd, zodat we nu een nieuwe GOMA hebben.”
Wat was voor de ziekenhuizen het grootste struikelblok?
“Dat zat ’m vooral in bewoordingen. Dat lijkt misschien een futiliteit, maar het is van groot belang dat je zoveel mogelijk dezelfde taal spreekt om misverstanden te voorkomen. Ik wil het niet te technisch maken, maar als ik het heb over een incident of een calamiteit, is dat in verzekeringstermen iets anders dan in ziekenhuistermen. Bij een verzekeraar is er dan echt iets fout gegaan, terwijl een incident in een ziekenhuis iets is met een onverwachte uitkomst. Dat kan bijvoorbeeld leiden tot een actie om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en niet zozeer om schuld of aansprakelijkheid vast te stellen. Dat interpretatieverschil is een belangrijk struikelblok geweest bij de onderhandelingen, maar gelukkig zijn we eruit gekomen. Met alle partijen. Want dat is voor mij de kracht van de GOMA, dat alle betrokken partijen zich aan de regels van de gedragscode houden.”
Uit de dagelijkse praktijk …
De GOMA is een sluitstuk van een lang en intensief traject, maar is zeker niet de enige verbetering in het streven naar een beter letselproces. De Letselschade Raad en het Verbond van Verzekeraars nemen nog veel meer initiatieven om op een open, eerlijke en rechtvaardige manier met letsel om te gaan. Heikens is daar blij mee. “Wij zijn als medische aansprakelijkheidsverzekeraar altijd een vreemde eend in de bijt geweest. Claims die wij binnenkrijgen, zijn per definitie langlopende en vaak ook grote claims. Voor een verkeersschade is 15.000 euro al een groot bedrag, maar dat is voor ons een heel kleine schade.”
Kindschade
Ze laat er in het gesprek weinig misverstand over bestaan. “Ook wij willen graag het proces voor slachtoffers versnellen. Dat lukt niet door te juridiseren. Wel door goed onderzoek te doen. Dat kost tijd, maar ondertussen kunnen wij wel al met een patiënt aan tafel zitten. Om te horen wat er is gebeurd, wat de thuissituatie is, wat wij wel/niet kunnen doen.”
Ze geeft een praktisch voorbeeld. “Laatst hadden we een kindschade, waarvan we op voorhand al vermoedden dat er praktische problemen zouden zijn. We zijn met de ouders in gesprek gegaan en kwamen erachter dat zij te kampen hadden met vervoersproblemen. Ze moesten regelmatig op en neer naar het ziekenhuis met een kind in een rolstoel en moesten daarbij ook geregeld een beroep doen op anderen. Wij hebben daarop een aangepaste auto geregeld, zodat die ouders meteen uit de brand waren.”
Dit zijn niet de verhalen die naar buiten komen als het over letsel gaat …?
“Nee, en het zal ongetwijfeld bij ons ook wel eens goed misgaan. Daarnaast hebben we geregeld zaken die we met pijn in ons hart moeten afwijzen. Van de week nog van een mevrouw die gaat overlijden aan de complicaties van darmkanker. Zij claimt dat de arts het eerder had moeten zien, maar alle medische rapporten wijzen uit dat dat niet het geval is. Afschuwelijk voor haar, maar wij kunnen niet zomaar een arts aansprakelijk stellen als hij zijn werk goed heeft gedaan.”
Wat zou jij tot slot graag anders zien?
“Dat we nog veel meer dan nu uit het toernooi-model komen. Het is een beetje inherent aan het aansprakelijkheidsrecht. Soms is het nou eenmaal niet anders en zijn we het niet eens, maar we staan te vaak tegenover elkaar. Vertrouwen in elkaar is de sleutel om tot pragmatische oplossingen te komen. Daar hebben wij overigens ook een rol in. Dus ik steek net zo goed de hand in eigen boezem. Maar als we (ziekenhuis, belangenbehartiger, verzekeraar en patiënt) in dialoog met elkaar kunnen kijken wat er daadwerkelijk is gebeurd om dat vervolgens samen zo goed mogelijk op te lossen, zou ik echt heel gelukkig zijn.”