Hoe lang werkt u bij De Goudse?
“Al twintig jaar, met heel veel plezier. De Goudse is een uniek bedrijf met een unieke sfeer. Wij zijn, samen met de Noord-Hollandse, nog zo’n beetje de enigen die exclusief met het advieskanaal werken.”
Waarom?
“Wij richten ons voor een belangrijk deel op ondernemers en denken dat die ondernemer beter af is met een goed advies. Ik heb eerlijk gezegd nog nooit een ondernemer gesproken die zijn verzekeringen graag zelf wil uitzoeken. Een ondernemer wil ondernemen. Bovendien zit het werken met adviseurs in onze genen. Onze complete bedrijfsvoering en dienstverlening is erop gericht.”
Wat heeft u zelf met transparantie?
“Het is nuttig, maar voor mij maar tot op zekere hoogte. Als consument wil ik gewoon weten wat iets me kost. Hoe dat prijskaartje precies is opgebouwd, interesseert me niet zo. Wat kost het me onderaan de streep, daar gaat het mij om.”
De minister vindt dat het provisieverbod effectief is. Wat vindt u?
“Het beeld is wat mij betreft redelijk genuanceerd. In die zin dat de focus nu meer ligt op de risicobeoordeling. Wat heeft een klant wel en wat niet nodig. Dat vind ik positief, ook omdat daardoor de rol van de adviseur duidelijker is geworden. Maar er is ook een andere kant. Vroeger dachten mensen wel eens dat een advies voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering gratis was. Een gesprek met een adviseur leidde immers ook wel eens niet tot een verzekering. Daar rekenden wij niks voor, want dat was solidariteit. De ene klant betaalde als het ware voor het gratis gesprek van een ander. Dat kan niet meer en daar maken wij ons wel eens zorgen over. De toegang tot de adviesmarkt is beperkter geworden.”
Bernardo Walta (De Goudse)
Wat vindt u van actieve provisietransparantie en wat is actief?
“Wij zijn er geen voorstander van om dat nu in te voeren. Wij denken ook dat er in de schademarkt heel veel concurrentie is en genoeg keuzevrijheid voor de klant. De huidige wet om de markt te laten werken, is wat ons betreft voldoende. Maar uiteraard is elke verzekeraar er vrij in om het anders te doen. De wet verbiedt het niet, dus als je vanaf morgen de provisie wilt vermelden, dan kan dat. Ik gok er ook op dat de markt vanzelf wel zijn werk zal doen.”
Verzekeraars doen veel om de klant centraler te stellen en maatschappelijk te ondernemen. Doen ze genoeg?
“Ik kan alleen voor De Goudse praten. Wij doen op dit moment twee dingen. Ten eerste luisteren we heel goed naar de adviseur die dagelijks met de klant praat. En ten tweede voeren we periodiek onderzoek uit naar de behoeften en de wensen van de klant. De wereld is transparanter geworden en dat betekent dat je vooral heel duidelijk moet zijn. Het doel van je onderneming is toch om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Wij proberen nu om ons productaanbod voor het mkb meer op maat te maken. Een horeca-ondernemer is toch heel wat anders dan een bouwondernemer. Hij heeft ook andere wensen dan een bouwondernemer. In dat maatwerk kunnen wij nog wel wat stappen zetten.”
Hoe en op welk vlak kunnen verzekeraars nog meer hun verantwoordelijkheid nemen?
“Ik zou wel graag willen dat wij meer vanuit vertrouwen dan vanuit wantrouwen opereren. Laten we eerlijk zijn, uit polisvoorwaarden en kleine lettertjes spreekt eerder wantrouwen dan vertrouwen. En een boekwerk met 48 pagina’s vol met voorwaarden wordt toch door niemand gelezen. We moeten het echt op een andere manier gaan proberen. Wij hebben bijvoorbeeld bij onze cyberpolis spelregels geïntroduceerd. Die markt leent zich daar goed voor, omdat alles nog zo in beweging is dat polisvoorwaarden het veel te lastig maken. Wij doen het nu met één a-viertje spelregels en dat gaat prima.”