Ewald van de Mortel vertelt het niet zonder trots. Hij is manager van het Herstelnetwerk Schade Automotive bij Aegon, dat – geloof het of niet – precies één dag voor de extreme hagelbuien in juni 2016 klaar was voor gebruik. De hagel die op de avond van 23 juni in 2016 grote delen van Brabant en Noord-Limburg teisterde, richtte voor zeker 600 miljoen euro verzekerde schade aan auto’s en gebouwen aan en het Herstelnetwerk heeft toen prima gewerkt. “Het was geen doel, want het netwerk is opgericht om de klant te ontzorgen, maar uiteindelijk hebben we dertig procent op onze schadelast bespaard. Dat is toch mooi meegenomen.”
Serie over klimaat!Ons klimaat verandert en niet zo’n beetje ook. De kans op extreem weer neemt toe. Dat betekent dat er ook een grotere kans is op schade. Als verzekeraars de klimaatrisico’s het hoofd willen bieden en verzekerbaar willen houden, moeten ze actie ondernemen. En dat doen ze gelukkig ook. In een serie artikelen komt steeds één concreet project aan bod. In dit derde deel richten we het vizier op het Herstelnetwerk Schade Automotive van Aegon, dat precies een dag voor de beruchte hagelbuien in juni 2016 klaar was. |
Herstelnetwerk
Van de Mortel was, voordat hij bij Aegon terechtkwam, transport schade-expert bij Cunningham en dat heeft hem geen windeieren gelegd. Hij heeft veel ervaring opgedaan met hagelschades in grote havens in Europa. “Eén fikse hagelbui kan er in zo’n haven zomaar voor zorgen dat je in één klap 40.000 auto’s moet laten repareren.”
Van de Mortel weet dus wel hoe je in korte tijd veel auto’s kunt laten herstellen en hoe een herstelnetwerk in elkaar steekt. Samen met collega Sjoerd Meijer heeft hij de plannen voor het Hagelplatform bij Aegon stap voor stap uitgewerkt. Zoals gezegd is het systeem op 22 juni 2016 klaar voor gebruik, maar de aanleiding om “echt werk te gaan maken van hagel” vindt een klein jaar eerder plaats. In augustus 2015 wordt de Betuwe getroffen en raken bij een hagelbui 10.000 auto’s beschadigd. Een flink aantal, maar het besef dringt vooral door dat de buien overal kunnen vallen. “Nu was het de Betuwe, maar wat als de bui over Den Bosch was gegaan. Dan hadden we het over heel andere aantallen gehad”, aldus Van de Mortel.
Meer capaciteit
Zowel hij als Meijer realiseren zich in dat najaar van 2015 dat het anders moet. Ze besluiten om een platform in te richten voor Hagelschadeherstel en krijgen al snel groen licht van de directie van Aegon. “Eigenlijk heeft de directie maar één eis”, vertelt Van de Mortel. “En die is dat de klant er beter van moet worden.”
Een cruciaal element van het Hagelplatform betreft daarom het realiseren van meer capaciteit. “Schadeherstellers zijn ingericht op gemiddeld zo’n dertig auto’s per week en de afspraken staan al voor de komende drie weken vast. Dat geldt ook voor een expert. Hij doet tien tot vijftien afspraken per dag en kan daar weinig of niks extra bij hebben”, legt Van de Mortel uit.
Ontevreden klanten
“De schadewereld is met andere woorden niet ingericht om in heel korte tijd 50.000 auto’s te herstellen”, valt Meijer hem bij. “Laat staan dat het er 250.000 of meer zijn, als bijvoorbeeld Amsterdam of Rotterdam door een fikse bui zou worden getroffen. In mijn werk als schade-expert kwam ook ik vaak met hagel in aanraking en weet ik uit ervaring hoe lastig het is om de juiste mensen te vinden bij een grote schade.”
De gevolgen van een calamiteit laten zich raden: chaos, overbelasting, onnodige kosten, een hogere schadelast en ontevreden klanten. Meijer: “Ik zal niet teveel details prijs geven, maar ik heb geregeld tientallen mensen bij een balie zien staan die elkaar in de haren vlogen, omdat ze vonden dat zij eerder moesten worden geholpen dan hun buurman. Daarom werken wij nu altijd op afspraak.”
Vijf partners
Een van de belangrijkste taken van het Hagelplatform is dan ook om orde te scheppen in de chaos. Kort samengevat bestaat het platform uit vijf partners die met elkaar moeten samenwerken:
1. De verzekeraar
2. Het Hagelservicecenter (een soort callcenter)
3. Het Herstelnetwerk, dat alle herstellers – landelijk – moet activeren, zodat de hulpvraag meer wordt verspreid
4. Het Restyle Team Nederland
5. De expertisebureaus
Vooral de specialisten van het Restyle Team Nederland worden door beide mannen een belangrijke back up genoemd. Aegon kan beschikken over zo’n 300 restylers uit het buitenland, die formeel werken voor een Zwitsers, een Frans en twee Italiaanse bedrijven. “Dat zijn de mannen en vrouwen die het echte werk doen en de deuken uit de auto’s moeten halen. Dat is zulk gespecialiseerd werk dat ze de hele wereld overvliegen. Gelukkig kunnen ze hier razendsnel zijn als dat nodig is. Als er vanavond een bui valt, kunnen we ze om 7.00 uur morgenochtend al in een aantal gespecialiseerde centra aan het werk hebben.”
Verantwoordelijkheid
Beide mannen komen er in het gesprek vaker op terug en benadrukken een paar keer dat verzekeraars hun verantwoordelijkheid moeten nemen. “We moeten als sector de regie willen en durven nemen. Hagelschade komt elk jaar wel voor. In juni 2016 ging het in Brabant om 50.000 auto’s en zeker 600 miljoen euro verzekerde schade aan auto’s en gebouwen. Als de bui vijf kilometer naar links had gezeten, zou die hagel over de stad Eindhoven heen zijn gegaan en hadden we het misschien wel over 250.000 auto’s gehad.”
Het Hagelplatform heeft in ieder geval na die extreme bui op 23 juni 2016 zijn nut bewezen. Het plan werkte zelfs zo goed, dat Van de Mortel en Meijer stiekem al denken aan uitbreiding. “We hebben het vooralsnog over auto’s, maar ook voor woonhuizen en bedrijven is coördinatie belangrijk. Bovendien heeft iemand die schade meldt aan zijn auto ook vaak schade aan zijn huis. Het is dan veel efficiënter om die schades meteen allebei aan te pakken.”
Samenwerking
Inmiddels staat Aegon er zelfs voor open om het platform te delen met andere verzekeraars, zodat er een calamiteitenservice voor heel Nederland kan ontstaan. “Wij zouden graag een onafhankelijke stichting of een white label op willen richten waar andere verzekeraars aan kunnen deelnemen. Het mes snijdt dan aan twee kanten: andere verzekeraars hoeven het wiel niet opnieuw uit te vinden en als sector lopen we elkaar niet meer in de weg. Wij merken in de praktijk dat iedereen na een calamiteit op zijn eigen manier probeert om door de schade-brei te komen. Dat veroorzaakt onduidelijkheid bij klanten en herstellers. Daarnaast kunnen we door samen te werken de werkdruk beter verdelen, de schadelast beter beheersen en zorgen voor overzichtelijke managementinformatie. Maar het allerbelangrijkste vinden wij dat we met een samenwerking laten zien dat we als sector het klimaat serieus nemen.”