José Thielen
Sinds de zomer van 2020 hebben verzekeraars te maken met een geactualiseerd stelsel van zelfregulering, dat zowel het belang van de klant als de verzekeraar moet dienen. Dat nieuwe stelsel bevalt goed, al was José Thielen “eerlijk gezegd” best een beetje sceptisch. “Ik ben bij alle voorlichtingsbijeenkomsten geweest en kon me geen goede voorstelling bij het doorontwikkelde stelsel maken. Vooral niet bij wat het voor ons zou gaan betekenen. Het leek in eerste instantie een bijna onmogelijke opgave, maar ik moet zeggen: het is te doen.”
Een van de belangrijkste verschillen is dat de toetsing in het verleden alleen uit assesments (toetsing aan de hand van zelf in te vullen vragenlijsten) bestond, terwijl de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv) nu daadwerkelijk op de stoep staat. Het traject werd met de komst van dat nieuwe stelsel in één klap veel intensiever, meent Thielen. “Wij worden nu meerdere keren per jaar geconfronteerd met wat we als organisatie wel goed en wat niet goed doen. En wat er (nog) beter kan en moet.” Zowel Thielen als Jongeneel benadrukken dat de zelfregulering vooral in het belang van de klant plaatsvindt. “Wij zijn lid van het Verbond, daar hoort zelfregulering bij en alleen als wij het serieus nemen, dan helpt dat bij het vertrouwen van klanten in verzekeraars.”
Vijf vragen over de Stv
In een eerder artikel legde Senior auditor Martijn Crul uit hoe een onderzoek van de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv) in zijn werk gaat. Nieuwsgierig? Lees hier de vijf vragen en antwoorden nog eens na.
Een toetscyclus van drie jaar
Jongeneel ervaart het nieuwe stelsel anders, omdat Aegon al meedeed aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren van de Stv. “Door het nieuwe stelsel verdween dit keurmerk, maar wij waren al gewend aan een cyclus van drie jaar waarin alle normen uit het Keurmerk werden getoetst.” De vraag rijst of hij het toetsingsproces nu anders ervaart dan vroeger? “Het Keurmerk, dat ons aan de hand van themaonderzoeken onderwierp aan extra onderzoek boven op de assessments, is niet voor niets afgeschaft. Hoewel ik het persoonlijk wel goed vind dat normen uit het vroegere keurmerk terugkomen in het vernieuwde stelsel. Het keurmerk heeft namelijk echt wel een toegevoegde waarde gehad en heeft ons in ieder geval geleerd om op een andere manier naar het klantbelang te kijken. ”In het nieuwe stelsel kan een verzekeraar kiezen voor vrijwillige Modules Kwaliteitsverbetering, die de Stv bovenop de zelfregulering aanbiedt. Of die wel nodig is, vindt Jongeneel een lastige vraag. “Ik zie die meerwaarde wel, maar het is de vraag of anderen dat ook zien. Het is namelijk lang niet voor iedereen even inzichtelijk.” Volgens hem ligt daar een belangrijke taak voor de Stv. “Een verzekeraar wikt en weegt: wat kost het en wat levert het op voor de organisatie? En waar die meerwaarde voor de Stv wel duidelijk is, is die dat voor veel verzekeraars niet.”
Jorad Jongeneel
Minder ingewikkeld dan gedacht
Thielen vertelt dat de Vereende nooit mee heeft gedaan met het Keurmerk Klangericht Verzekeren, omdat het veel vroeg van een organisatie, terwijl de Vereende een kleine verzekeraar is. “Wij vroegen ons af hoe we dat voor elkaar moesten krijgen. Achteraf denk ik wel eens dat we daar te ingewikkeld over dachten, maar we zijn inmiddels ook veel meer gewend op het terrein van onderzoek en audit. Bijvoorbeeld via de uitgebreide regelgeving in Solvency II (van kracht sinds 2016). We zijn in dat opzicht volwassener geworden.” Jongeneel beaamt wat José zegt. “Heel veel van wat er in het Keurmerk werd gevraagd, hadden wij niet altijd even goed gedocumenteerd. Die slag hebben we nu wel gemaakt. Daardoor is de toets voor Stv goed in te regelen en weten wij beter wat er van ons verwacht wordt.”
“Bedenk waar je trots op bent en vertel het!”
De vraag achter de vraag
Zeker in aanloop naar de onderzoeksdag zelf, vraagt Stv vooral heel veel informatie op. Jongeneel: “En soms, als het veel moeite kostte om alle benodigde informatie te verzamelen, dan vroegen we eerst na of dat wel de bedoeling was? Wat willen ze precies weten? Waar zijn ze naar op zoek zijn? De auditors bij de Stv weten soms niet hoe moeilijk het is om de vraag achter de vraag te snappen. Weet je dat wel, dan is de zoektocht ineens veel eenvoudiger.” Thielen beaamt dat: “Het gaat niet zozeer om de hoeveelheid, maar om het nemen van een representatieve steekproef. Het helpt dan om contact op te nemen met de Stv om helder te krijgen waar ze naar op zoek is. Dat helpt trouwens ook tijdens de onderzoeksdag zelf.”
Vernieuwd stelsel van zelfregulering
In juni 2020 is de Stv gestart met een vernieuwd zelfreguleringsstelsel. Dat betekent, kort samengevat, dat het toetsen van de bindende zelfregulering die bestaat uit een stelsel van bedrijfsregelingen, convenanten, protocollen en gedragscodes is verbeterd. Voorheen werd eens in de vier jaar een aantal bindende regelingen via een self assessment getoetst bij leden, terwijl nu alle bindende regelingen uitgebreider en intensiever bij alle leden van het Verbond van Verzekeraars worden getoetst. De Stv toetst de belangrijkste gedragscodes eens in de drie jaar via een onderzoek bij de verzekeraar en de overige meer procedurele codes worden met een self assessment getoetst. Dat is een online vragenlijst die verzekeraars invullen en die Stv, na een grondige analyse, van een rapport voorziet.
Onderzoek is geen examen
De onderzoeksdag zelf heeft Thielen als prettig ervaren. “De planning was ruim en dat bleek wel nodig ook, want het onderzoek loopt vaak uit.” Tijdens de dag zelf heeft ze overigens geen druk ervaren. “Het zijn vrij ontspannen gesprekken.” En dat noemt Thielen belangrijk. “Je moet zo’n gesprek niet ervaren als een examen.” Jongeneel had op zijn beurt wel wat moeite met het digitale bezoek. “Daadwerkelijk op bezoek komen, vind ik toch prettiger. De interactie is juist leuk en dat gaat voor een deel verloren als je elkaar via Teams spreekt. Al met al blijft het een intensieve dag.”
"Na ieder onderzoek zet ik intern een evaluatie uit"
Vertel vrijuit wat je doet
Thielen noemt de tips en tricks die de onderzoeker aan het einde van de dag meegeeft heel fijn. Daarna volgt het rapport met de toetsresultaten. Een spannend moment. Thielen geeft aan het jammer te vinden dat er slechts sprake is van een voldoende of onvoldoende. “Terwijl het de vraag is of iedere onvolkomenheid een onvoldoende rechtvaardigt?”
Een redelijk streng regime dus, waar de Vereende meteen werk van maakt: “Na ieder onderzoek zet ik intern een evaluatie uit, waarbij ik de toetsresultaten in een actiepuntenlijst verwerk. Daarna houd ik uiteraard een vinger aan de pols of de punten ook goed worden opgepakt. De uiteindelijke resultaten koppel ik terug naar de directie.” Jongeneel knikt. Ook hij koppelt het resultaat terug aan alle betrokken verantwoordelijken. “Iedere keer weer blijkt dat de meeste mensen zo’n onderzoek spannend vinden. Samen met de Stv proberen we dan ook die spanning eraf te halen. Het voelt veel beter als je vrijuit kunt vertellen wat je doet.” Thielen merkt op dat als je er zelf ontspannen mee omgaat, dat van invloed is op de medewerkers. Jongeneel gebruikt in de praktijk geen instructies, “maar met mensen die het nog niet eerder hebben meegemaakt, zoek ik van tevoren wel even contact. Dan benadruk ik altijd: als je iets niet weet, geef dat gewoon aan en dan zoeken we het uit. Daar is ook alle ruimte voor.”
Op de vraag of ze beiden nog een tip hebben voor andere verzekeraars, antwoordden ze dat je vooraf na moet denken wat je al wel goed doet. “Bedenk waar je trots op bent en vertel het. We zijn zo vaak geneigd om te kijken naar wat er niet goed gaat, maar draai het eens om. Laat zien waar jij het verschil maakt voor de klant!”
In een volgend interview gaan twee verzekeraars in op de ervaringen met de vrijwillige modules die de Stv aanbiedt. De eerste resultaten van de toetsing die in 2021 heeft plaatsgevonden, worden in januari 2022 bekend gemaakt.